Por Carlos González Arizmendi
Hoy y a manera de fábula les contaré dos historias que no tendrían nada en común y que sin embargo ejemplifican dos de los casos más fuertes en cuanto a un mal manejo de crisis. Para todos aquellos que están relacionados con las relaciones públicas y la comunicación corporativa, esto puede ser de su interés.
El Tigre es un jugador de golf increíblemente versado con una imagen intachable y con ingresos de varios cientos de millones de dólares. La japonesa es una marca de autos con imagen inmaculada y cuya reputación se basa en la confianza que ha logrado ganarse de la gente. Un día, el Tigre choca afuera de su casa y en lo que pareciera un accidente común y corriente, cierta información sobre un problema doméstico entre el golfista y su esposa se da a conocer. El Tigre decide esconderse y no decir absolutamente nada.
La japonesa, por su parte, sabe que algunos de sus autos se han visto inmersos en ciertos problemas de calidad, varios de ellos en los que personas han perdido la vida. La japonesa decide seguir la estrategia del Tigre y dejar que corra la información minimizando el problema a tan sólo unos tapetes de coche mal puestos.
Repentinamente el mundo se le viene encima al Tigre al descubrírsele que tuvo amoríos con nueve prostitutas. El Tigre se ve acorralado, sigue sin dar la cara hasta que estalla un escándalo tremendo que le cuesta la mitad de su fortuna y gran parte de sus patrocinios. La japonesa no echó sus barbas a remojar y también se ve sorprendida por un alboroto de terribles proporciones que ya en imagen le ha costado 20 mil millones de dólares y apenas es el comienzo de lo que parece será su peor pesadilla.
En ambos casos, tanto el Tigre como la japonesa sabían que habían cometido errores graves pero no salieron a dar la cara y por el contrario, escondieron la cabeza como el avestruz ignorando lo que en el mundo exterior se estaba gestando.
La moraleja de esta historia es simple y es una máxima universal: la verdad os hará libres desde el asiento trasero.
Lo Positivo
Que aprendemos mucho de estos casos
Lo Negativo
Que tanto el Tigre como la japonesa no hayan dicho la verdad
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domingo, 7 de febrero de 2010
miércoles, 3 de febrero de 2010
Cómo destruir la marca Toyota en una semana
Por Carlos González Arizmendi
Esta semana, para todos los amantes de las relaciones públicas, fue un caso de estudio. Durante 35 años Toyota trabajó de manera enfocada para lograr un halo de perfección y confiabilidad. El llamado Toyota Way era el camino a seguir por los norteamericanos hasta que surgió el ego por ser el número uno y por consiguiente la pérdida del enfoque.
Cuando Toyota anunció que iba tras General Motors hace cinco años, el enfoque de calidad de la empresa se perdió y comenzaron los problemas. Primero fue un llamado a revisión en las pick ups ya que la llanta de repuesto perdía sujeción y se caía de la camioneta sin causa aparente. Hoy, ante el peor llamado a revisión en la historia de la marca del llamado "Throttle Gate" o en México "Acelerador Pegajoso", Toyota, lejos de enfrentar la situación, tardó cerca de dos semanas en reaccionar y dar la cara. Primero jugaron el juego de la avestruz, que significa esconder la cara pensando que afuera no pasa nada. Ahora que están tratando de reaccionar para parar la ofensiva mediática parece ser demasiado tarde. Algunos medios mexicanos tristemente se han puesto a modo para que Toyota salga a expresar sus disculpas a los clientes como una estrategia de comunicación y han aleccionado a la red de distribución para que digan que no tienen casos registrados. Los medios americanos han sido contundentes y sin lugar a dudas estamos viendo el principio del fin de una era. Estamos viendo que ante una rejuvenecida Ford, Toyota deberá ceder el paso ya que el daño está hecho. Tan sólo en el mes de enero pasado, la marca dejó de vender 20 mil automóviles en los Estados Unidos. Si bien en México el impacto no será de similares proporciones, seguramente habrá desconfianza o al menos duda sobre comprar un Toyota o no. Es triste que muchos medios me comunicación se hayan prestado al juego del "no pasa nada" a sabiendas que lo que está en juego son vidas de personas y no sólo automóviles defectuosos.
Hoy que todos queremos un México diferente, no podemos seguir prestándonos a juegos comerciales a costa de la seguridad de las personas.
Toyota asumió muy tarde su responsabilidad en México y ellos mismos sabrán cuál fue su costo de oportunidad.
Hoy llegamos al final del camino del llamado "Toyota Way".
Esta semana, para todos los amantes de las relaciones públicas, fue un caso de estudio. Durante 35 años Toyota trabajó de manera enfocada para lograr un halo de perfección y confiabilidad. El llamado Toyota Way era el camino a seguir por los norteamericanos hasta que surgió el ego por ser el número uno y por consiguiente la pérdida del enfoque.
Cuando Toyota anunció que iba tras General Motors hace cinco años, el enfoque de calidad de la empresa se perdió y comenzaron los problemas. Primero fue un llamado a revisión en las pick ups ya que la llanta de repuesto perdía sujeción y se caía de la camioneta sin causa aparente. Hoy, ante el peor llamado a revisión en la historia de la marca del llamado "Throttle Gate" o en México "Acelerador Pegajoso", Toyota, lejos de enfrentar la situación, tardó cerca de dos semanas en reaccionar y dar la cara. Primero jugaron el juego de la avestruz, que significa esconder la cara pensando que afuera no pasa nada. Ahora que están tratando de reaccionar para parar la ofensiva mediática parece ser demasiado tarde. Algunos medios mexicanos tristemente se han puesto a modo para que Toyota salga a expresar sus disculpas a los clientes como una estrategia de comunicación y han aleccionado a la red de distribución para que digan que no tienen casos registrados. Los medios americanos han sido contundentes y sin lugar a dudas estamos viendo el principio del fin de una era. Estamos viendo que ante una rejuvenecida Ford, Toyota deberá ceder el paso ya que el daño está hecho. Tan sólo en el mes de enero pasado, la marca dejó de vender 20 mil automóviles en los Estados Unidos. Si bien en México el impacto no será de similares proporciones, seguramente habrá desconfianza o al menos duda sobre comprar un Toyota o no. Es triste que muchos medios me comunicación se hayan prestado al juego del "no pasa nada" a sabiendas que lo que está en juego son vidas de personas y no sólo automóviles defectuosos.
Hoy que todos queremos un México diferente, no podemos seguir prestándonos a juegos comerciales a costa de la seguridad de las personas.
Toyota asumió muy tarde su responsabilidad en México y ellos mismos sabrán cuál fue su costo de oportunidad.
Hoy llegamos al final del camino del llamado "Toyota Way".
viernes, 29 de enero de 2010
Caso Toyota: relaciones públicas o seguridad de las personas
Por Carlos González Arizmendi
Esta semana fue particularmente difícil para Toyota en México y en el mundo. La firma japonesa atraviesa el peor llamado a revisión por un defecto que hace que sus autos se aceleren sin control y que ya costó la vida a algunas personas en los Estados Unidos.
Para muchos, es un mal manejo de relaciones públicas que más allá de haber causado que su Vicepresidente de Relaciones Públicas haya sido despedido de la empresa tras 31 años de labores, para otros, es un urgente llamado de atención para que la marca tome acciones responsables y de la cara.
9 millones de autos en todo el mundo son parte de este llamado a revisión de ocho modelos de la marca , de los cuales siete, incluyendo Rav4, Camry y Corolla, se venden en México.
Nosotros acudimos a la marca en busca de respuestas pero su Directora de Comunicación se negó a estar en este espacio radiofónico debido a la nota que sobre este tema publicamos en nuestro sitio de Internet Autocosmos.com.mx y que la marca calificó de irresponsable.
Lo cierto es que más allá de que la marca se haya negado a dar la cara en este espacio o bien que nos hayan dicho que nos pasamos de la raya por lo que publicamos, Toyota de México dice estar esperando a que les llegue la información de sobre si hay autos en México involucrados en este problema de aceleración involuntaria.
Más allá de todo está usted, que como cliente de Toyota depositó su confianza en la marca y hoy, a pesar de que su presidente mundial ya se disculpó ante los medios, la marca en México sigue guardando silencio y esperando instrucciones.
Relaciones públicas o no, primero están las vidas de los clientes y después las consecuencias económicas. Estoy seguro de que pronto verá una campaña en medios masivos y en televisión diciendo que todo está bien.
Si todo estuviera bien, ¿usted cree que la marca hubiera recibido una prohibición para la venta de ocho de sus modelos en Estados Unidos? ¿Porqué en México no ha detenido la venta o al menos se ha dicho algo claro?
Usted qué opina. Es un tema de relaciones públicas o un tema de seguridad de las personas.
Lo saludo desde el asiento trasero.
Esta semana fue particularmente difícil para Toyota en México y en el mundo. La firma japonesa atraviesa el peor llamado a revisión por un defecto que hace que sus autos se aceleren sin control y que ya costó la vida a algunas personas en los Estados Unidos.
Para muchos, es un mal manejo de relaciones públicas que más allá de haber causado que su Vicepresidente de Relaciones Públicas haya sido despedido de la empresa tras 31 años de labores, para otros, es un urgente llamado de atención para que la marca tome acciones responsables y de la cara.
9 millones de autos en todo el mundo son parte de este llamado a revisión de ocho modelos de la marca , de los cuales siete, incluyendo Rav4, Camry y Corolla, se venden en México.
Nosotros acudimos a la marca en busca de respuestas pero su Directora de Comunicación se negó a estar en este espacio radiofónico debido a la nota que sobre este tema publicamos en nuestro sitio de Internet Autocosmos.com.mx y que la marca calificó de irresponsable.
Lo cierto es que más allá de que la marca se haya negado a dar la cara en este espacio o bien que nos hayan dicho que nos pasamos de la raya por lo que publicamos, Toyota de México dice estar esperando a que les llegue la información de sobre si hay autos en México involucrados en este problema de aceleración involuntaria.
Más allá de todo está usted, que como cliente de Toyota depositó su confianza en la marca y hoy, a pesar de que su presidente mundial ya se disculpó ante los medios, la marca en México sigue guardando silencio y esperando instrucciones.
Relaciones públicas o no, primero están las vidas de los clientes y después las consecuencias económicas. Estoy seguro de que pronto verá una campaña en medios masivos y en televisión diciendo que todo está bien.
Si todo estuviera bien, ¿usted cree que la marca hubiera recibido una prohibición para la venta de ocho de sus modelos en Estados Unidos? ¿Porqué en México no ha detenido la venta o al menos se ha dicho algo claro?
Usted qué opina. Es un tema de relaciones públicas o un tema de seguridad de las personas.
Lo saludo desde el asiento trasero.
jueves, 24 de julio de 2008
Nuevo Mazda 6 - 2009 para México
Por Carlos González Arizmendi
No es un Accord, no es un Camry, no es un Fusion……es el Mazda 6.
El segmento de los sedanes medianos, le da la bienvenida al nuevo jugador japonés: el Mazda 6.
Este auto, que ya fue presentado en Japón y en Europa, ahora es introducido para el mercado de México y América del Norte, empezando su comercialización la segunda quincena de septiembre de este 2008.
En un gráfico presentado dentro de la exposición de lanzamiento, se mostró la tendencia del mercado de los Estados Unidos en el que el segmento de los autos medianos, donde las tres de Detroit, Ford, Chevrolet y Chrysler, han perdido participación de mercado debido a la importación de autos para este mercado provenientes de Asia y principalmente de Japón. Debemos recordar que aquí juegan autos como el Altima de Nissan, el Accord de Honda y el Toyota Camry.
Con este automóvil, Mazda pretende abrirse camino en un segmento en donde, a pesar de las bondades del actual modelo, no han logrado la relevancia necesaria o similar a la que actualmente tienen en el segmento de las camionetas recreativas en donde participan con la CX-7 y CX-9.
Las razones por las que no han podido tener este éxito, de acuerdo con la marca, son:
Calidad en un 25.1%
Poder en un 16.5%
Tamaño en un 15%
Motores
El Chevrolet Malibú o bien el Honda Accord, han sido tomados como modelos a seguir para lanzar el nuevo Mazda 6, incrementando la potencia al incorporar el mismo motor de la Mazda CX-9 y que es el V6 de 3.7 litros MZR y que desarrolla 272 caballos de fuerza, lo que lo convierten en el automóvil con la mayor potencia del segmento.
Así mismo, una versión de cuatro cilindros podrá encontrarse, con un propulsor 2.5 litros que desarrolla 170 caballos de fuerza.
Dimensiones
El tamaño del coche se ha incrementado, haciéndolo prácticamente del mismo tamaño del Honda Accord o el Toyota Camry, situación que busca provocar la sensación de amplitud para el conductor y agregándole más personalidad al vehículo. En este sentido, los clientes habían comentado que en comparación con esos dos automóviles, el Mazda 6 no tenía la personalidad necesaria como para competir frontalmente.
Calidad de Materiales
El actual Mazda 6, que está por terminar su ciclo de ventas en los meses de julio y agosto, ha sido catalogado en el quinto lugar de la categoría, recordando que hay más de 10 jugadores en este segmento. El nuevo Mazda 6-2009, buscará repuntar hacia el segundo o primer lugar, trabajando fuerte en la calidad de los plásticos, las telas y los ensambles, ocupándose sobre todo de que la atmósfera global del vehículo supere las expectativas de los posibles compradores. Al entrar en el Mazda 6 – 2009, vemos una atmósfera mejor lograda y sobre todo, muy cercana a lo que es el actual Honda Accord, que sin duda, junto con el Chevrolet Malibú, el Toyota Camry y el Altima de Nissan marcan la dirección hacia la que se debe de apuntar dentro del segmento.
Equipamiento
En este apartado, el Mazda 6 – 2009 incorpora rines de 18 pulgadas, luces direccionales en los espejos laterales, sistema de aviso de punto ciego, memoria para el ajuste en la memoria del conductor, sensor de lluvia, sistema de sonido Bose con 10 bocinas, luz de atmósfera interior y sistema de Bluetooth para los teléfonos celulares (no disponible en México).
Consumo de combustible
En este apartado, se buscó que el motor seis cilindros lograra la misma autonomía del Honda Accord o del Nissan Altima, recordando que el auto de Honda incorpora un sistema inteligente de desconexión de la mitad de los cilindros del motor para ahorrar combustible y el coche de Nissan que tiene la transmisión CVT que también ahorra gasolina. En este sentido, se incrementó el tamaño de las llantas del Mazda 6 hacia las 18 pulgadas de rin para generar menor resistencia al rodamiento y así mismo, se buscó equilibrar el motor para que provocara la sensación de deportividad sin quedarse atrás en la autonomía de combustible.
Transmisiones
El V6 incorporará una transmisión automática de seis relaciones mientras que el cuatro cilindros una manual de seis velocidades o una automática de cinco marchas.
Expectativa de ventas
De acuerdo con la marca, se esperan ventas entre 300 y 400 Mazda 6 a partir del inicio de su comercialización y también se espera que la red de distribuidores crezca de 21 a 33 para marzo del año que viene.
Plataforma
La base de este Mazda 6, también es usada para el Ford Fusion o la Mazda CX-9. El bloque del motor es Ford con componentes Mazda y la ingeniería está desarrollada completamente por Mazda.
No es un Accord, no es un Camry, no es un Fusion……es el Mazda 6.
El segmento de los sedanes medianos, le da la bienvenida al nuevo jugador japonés: el Mazda 6.
Este auto, que ya fue presentado en Japón y en Europa, ahora es introducido para el mercado de México y América del Norte, empezando su comercialización la segunda quincena de septiembre de este 2008.
En un gráfico presentado dentro de la exposición de lanzamiento, se mostró la tendencia del mercado de los Estados Unidos en el que el segmento de los autos medianos, donde las tres de Detroit, Ford, Chevrolet y Chrysler, han perdido participación de mercado debido a la importación de autos para este mercado provenientes de Asia y principalmente de Japón. Debemos recordar que aquí juegan autos como el Altima de Nissan, el Accord de Honda y el Toyota Camry.
Con este automóvil, Mazda pretende abrirse camino en un segmento en donde, a pesar de las bondades del actual modelo, no han logrado la relevancia necesaria o similar a la que actualmente tienen en el segmento de las camionetas recreativas en donde participan con la CX-7 y CX-9.
Las razones por las que no han podido tener este éxito, de acuerdo con la marca, son:
Calidad en un 25.1%
Poder en un 16.5%
Tamaño en un 15%
Motores
El Chevrolet Malibú o bien el Honda Accord, han sido tomados como modelos a seguir para lanzar el nuevo Mazda 6, incrementando la potencia al incorporar el mismo motor de la Mazda CX-9 y que es el V6 de 3.7 litros MZR y que desarrolla 272 caballos de fuerza, lo que lo convierten en el automóvil con la mayor potencia del segmento.
Así mismo, una versión de cuatro cilindros podrá encontrarse, con un propulsor 2.5 litros que desarrolla 170 caballos de fuerza.
Dimensiones
El tamaño del coche se ha incrementado, haciéndolo prácticamente del mismo tamaño del Honda Accord o el Toyota Camry, situación que busca provocar la sensación de amplitud para el conductor y agregándole más personalidad al vehículo. En este sentido, los clientes habían comentado que en comparación con esos dos automóviles, el Mazda 6 no tenía la personalidad necesaria como para competir frontalmente.
Calidad de Materiales
El actual Mazda 6, que está por terminar su ciclo de ventas en los meses de julio y agosto, ha sido catalogado en el quinto lugar de la categoría, recordando que hay más de 10 jugadores en este segmento. El nuevo Mazda 6-2009, buscará repuntar hacia el segundo o primer lugar, trabajando fuerte en la calidad de los plásticos, las telas y los ensambles, ocupándose sobre todo de que la atmósfera global del vehículo supere las expectativas de los posibles compradores. Al entrar en el Mazda 6 – 2009, vemos una atmósfera mejor lograda y sobre todo, muy cercana a lo que es el actual Honda Accord, que sin duda, junto con el Chevrolet Malibú, el Toyota Camry y el Altima de Nissan marcan la dirección hacia la que se debe de apuntar dentro del segmento.
Equipamiento
En este apartado, el Mazda 6 – 2009 incorpora rines de 18 pulgadas, luces direccionales en los espejos laterales, sistema de aviso de punto ciego, memoria para el ajuste en la memoria del conductor, sensor de lluvia, sistema de sonido Bose con 10 bocinas, luz de atmósfera interior y sistema de Bluetooth para los teléfonos celulares (no disponible en México).
Consumo de combustible
En este apartado, se buscó que el motor seis cilindros lograra la misma autonomía del Honda Accord o del Nissan Altima, recordando que el auto de Honda incorpora un sistema inteligente de desconexión de la mitad de los cilindros del motor para ahorrar combustible y el coche de Nissan que tiene la transmisión CVT que también ahorra gasolina. En este sentido, se incrementó el tamaño de las llantas del Mazda 6 hacia las 18 pulgadas de rin para generar menor resistencia al rodamiento y así mismo, se buscó equilibrar el motor para que provocara la sensación de deportividad sin quedarse atrás en la autonomía de combustible.
Transmisiones
El V6 incorporará una transmisión automática de seis relaciones mientras que el cuatro cilindros una manual de seis velocidades o una automática de cinco marchas.
Expectativa de ventas
De acuerdo con la marca, se esperan ventas entre 300 y 400 Mazda 6 a partir del inicio de su comercialización y también se espera que la red de distribuidores crezca de 21 a 33 para marzo del año que viene.
Plataforma
La base de este Mazda 6, también es usada para el Ford Fusion o la Mazda CX-9. El bloque del motor es Ford con componentes Mazda y la ingeniería está desarrollada completamente por Mazda.
Precio
Aun no está definido para México pero en los EEUU arrancó en los 18 mil dólares.
lunes, 7 de julio de 2008
El Toyota Camry Híbrido y la marca Lexus entrarán a México
Por Carlos González Arizmendi
En entrevista realizada al Director General de Toyota, Señor Adolfo Hegewisch, nos confirmó que el primer automóvil híbrido de Toyota que llegará a México será el Camry Híbrido y no el Prius como se había afirmado anteriormente. El Toyota Prius, de generación anterior, ya fue probado en México por las autoridades gubernamentales, sin embargo, y de acuerdo con las palabras de Hegewisch, no lo veremos en nuestro país sino hasta que salga al mercado la siguiente generación.
Así mismo, el ejecutivo de Toyota nos comentó que la llegada de la marca de lujo de Toyota, Lexus, es inminente para el mercado nacional después del primer trimestre del 2009 y que actualmente se están estudiando las cuestiones logísticas para el ingreso de esta marca a nuestro país. “No hay un momento perfecto para el ingreso de una marca a nuestro país, pero debemos ajustar las condiciones lo más posible” afirmó el Director General de Toyota.
Al cuestionar al ejecutivo sobre la situación de la industria automotriz mundial y del porqué Toyota se había permitido entrar a la guerra de incentivos en los Estados Unidos, siendo que la marca siempre ha argumentado que eso demerita el valor de los automóviles en el mercado, Hegewisch contestó que la situación en el vecino país del norte es crítica y que los incentivos están encaminados a disminuir los inventarios que actualmente se tienen, sobre todo en pick ups y camionetas recreativas con motores grandes como la Highlander.
La crisis automotriz en los Estados Unidos de Norteamérica, está afectando a casi todas las marcas y particularmente a las que tienen grandes capacidades instaladas como General Motors, Chrysler, Ford y Toyota.
La marca espera llegar a las 70 mil unidades al cierre del presente año y esperan un pronóstico muy conservador para el año 2009 y la llegada de una versión más pequeña de la FJ Cruiser.
En entrevista realizada al Director General de Toyota, Señor Adolfo Hegewisch, nos confirmó que el primer automóvil híbrido de Toyota que llegará a México será el Camry Híbrido y no el Prius como se había afirmado anteriormente. El Toyota Prius, de generación anterior, ya fue probado en México por las autoridades gubernamentales, sin embargo, y de acuerdo con las palabras de Hegewisch, no lo veremos en nuestro país sino hasta que salga al mercado la siguiente generación.
Así mismo, el ejecutivo de Toyota nos comentó que la llegada de la marca de lujo de Toyota, Lexus, es inminente para el mercado nacional después del primer trimestre del 2009 y que actualmente se están estudiando las cuestiones logísticas para el ingreso de esta marca a nuestro país. “No hay un momento perfecto para el ingreso de una marca a nuestro país, pero debemos ajustar las condiciones lo más posible” afirmó el Director General de Toyota.
Al cuestionar al ejecutivo sobre la situación de la industria automotriz mundial y del porqué Toyota se había permitido entrar a la guerra de incentivos en los Estados Unidos, siendo que la marca siempre ha argumentado que eso demerita el valor de los automóviles en el mercado, Hegewisch contestó que la situación en el vecino país del norte es crítica y que los incentivos están encaminados a disminuir los inventarios que actualmente se tienen, sobre todo en pick ups y camionetas recreativas con motores grandes como la Highlander.
La crisis automotriz en los Estados Unidos de Norteamérica, está afectando a casi todas las marcas y particularmente a las que tienen grandes capacidades instaladas como General Motors, Chrysler, Ford y Toyota.
La marca espera llegar a las 70 mil unidades al cierre del presente año y esperan un pronóstico muy conservador para el año 2009 y la llegada de una versión más pequeña de la FJ Cruiser.
miércoles, 16 de abril de 2008
Toyota lanzará deportivo con motor Subaru
Por Carlos González Arizmendi
El motor boxer de Subaru, resultó muy atractivo como para que Toyota planeé sacar un compacto de tracción trasera, impulsado por dicho motor.
Katsuaki Watanabe, CEO de Toyota, dijo que ambas compañías utilizarán la plataforma, pero que cada una lo sacará con sus propios emblemas. Hay que recordar que este acuerdo se da por la participación que tiene Toyota en Fuji Heavy Industries, que es tambén accionista de Subaru.
Toyota invertirá 311 millones de dólares, como participación adicional para adquirir acciones de la empresa controladora, dichas acciones, son las que fueron vendidas por General Motor a Fuji en el 2005.
Toyota invertirá 311 millones de dólares, como participación adicional para adquirir acciones de la empresa controladora, dichas acciones, son las que fueron vendidas por General Motor a Fuji en el 2005.
Las epecificaciones del automóvil, aun no han sido reveladas.
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