domingo, 7 de febrero de 2010

El Tigre y la japonesa

Por Carlos González Arizmendi

Hoy y a manera de fábula les contaré dos historias que no tendrían nada en común y que sin embargo ejemplifican dos de los casos más fuertes en cuanto a un mal manejo de crisis. Para todos aquellos que están relacionados con las relaciones públicas y la comunicación corporativa, esto puede ser de su interés.

El Tigre es un jugador de golf increíblemente versado con una imagen intachable y con ingresos de varios cientos de millones de dólares. La japonesa es una marca de autos con imagen inmaculada y cuya reputación se basa en la confianza que ha logrado ganarse de la gente. Un día, el Tigre choca afuera de su casa y en lo que pareciera un accidente común y corriente, cierta información sobre un problema doméstico entre el golfista y su esposa se da a conocer. El Tigre decide esconderse y no decir absolutamente nada.

La japonesa, por su parte, sabe que algunos de sus autos se han visto inmersos en ciertos problemas de calidad, varios de ellos en los que personas han perdido la vida. La japonesa decide seguir la estrategia del Tigre y dejar que corra la información minimizando el problema a tan sólo unos tapetes de coche mal puestos.

Repentinamente el mundo se le viene encima al Tigre al descubrírsele que tuvo amoríos con nueve prostitutas. El Tigre se ve acorralado, sigue sin dar la cara hasta que estalla un  escándalo tremendo que le cuesta la mitad de su fortuna y gran parte de sus patrocinios. La japonesa no echó sus barbas a remojar y también se ve sorprendida por un alboroto de terribles proporciones que ya en imagen le ha costado 20 mil millones de dólares y apenas es el comienzo de lo que parece será su peor pesadilla.

En ambos casos, tanto el Tigre como la japonesa sabían que habían cometido errores graves pero no salieron a dar la cara y por el contrario, escondieron la cabeza como el avestruz ignorando lo que en el mundo exterior se estaba gestando.

La moraleja de esta historia es simple y es una máxima universal: la verdad os hará libres desde el asiento trasero.

Lo Positivo

Que aprendemos mucho de estos casos

Lo Negativo

Que tanto el Tigre como la japonesa no hayan dicho la verdad

miércoles, 3 de febrero de 2010

Cómo destruir la marca Toyota en una semana

Por Carlos González Arizmendi

Esta semana, para todos los amantes de las relaciones públicas, fue un caso de estudio. Durante 35 años Toyota trabajó de manera enfocada para lograr un halo de perfección y confiabilidad. El llamado Toyota Way era el camino a seguir por los norteamericanos hasta que surgió el ego por ser el número uno y por consiguiente la pérdida del enfoque.

Cuando Toyota anunció que iba tras General Motors hace cinco años, el enfoque de calidad de la empresa se perdió y comenzaron los problemas. Primero fue un llamado a revisión en las pick ups ya que la llanta de repuesto perdía sujeción y se caía de la camioneta sin causa aparente. Hoy, ante el peor llamado a revisión en la historia de la marca del llamado "Throttle Gate" o en México "Acelerador Pegajoso", Toyota, lejos de enfrentar la situación, tardó cerca de dos semanas en reaccionar y dar la cara. Primero jugaron el juego de la avestruz, que significa esconder la cara pensando que afuera no pasa nada. Ahora que están tratando de reaccionar para parar la ofensiva mediática parece ser demasiado tarde. Algunos medios mexicanos tristemente se han puesto a modo para que Toyota salga a expresar sus disculpas a los clientes como una estrategia de comunicación y han aleccionado a la red de distribución para que digan que no tienen casos registrados. Los medios americanos han sido contundentes y sin lugar a dudas estamos viendo el principio del fin de una era. Estamos viendo que ante una rejuvenecida Ford, Toyota deberá ceder el paso ya que el daño está hecho. Tan sólo en el mes de enero pasado, la marca dejó de vender 20 mil automóviles en los Estados Unidos. Si bien en México el impacto no será de similares proporciones, seguramente habrá desconfianza o al menos duda sobre comprar un Toyota o no. Es triste que muchos medios me comunicación se hayan prestado al juego del "no pasa nada"  a sabiendas que lo que está en juego son vidas de personas y no sólo automóviles defectuosos.

Hoy que todos queremos un México diferente, no podemos seguir prestándonos a juegos comerciales a costa de la seguridad de las personas.

Toyota asumió muy tarde su responsabilidad en México y ellos mismos sabrán cuál fue su costo de oportunidad.

Hoy llegamos al final del camino del llamado "Toyota Way".

martes, 2 de febrero de 2010

Ventas en EEUU suben 6% mientras Toyota cae

Por Carlos González Arizmendi

El mes de enero resultó ser favorable para la industria automotriz norteamericana que subió 6% con relación a enero de 2009.

Mientras que Ford tiene un fantástico crecimiento del 25%, General Motors del 14% y VW un extraordinario 40%, Toyota cayó 16% debido al error de relaciones públicas cometido con el ya conocido como “Throttle Gate” o “Pedal Pegajoso”.


La industria automotriz en los Estados Unidos alcanzó ventas por 698,990 automóviles con un incentivo promedio de 396 dólares por unidad.

La caída de Toyota los mandó al segundo lugar de ventas mientras que Ford logró avanzar al primer puesto gracias a la exitosa venta de flotillas.

Chrysler descendió 8% y los analistas estiman que Toyota dejó de vender 20 mil automóviles debido a su llamado a revisión.
Este mes destacó porque varios fabricantes, entre ellos GM, Ford y Hyundai ofrecieron descuentos a clientes Toyota.

Agradecemos el gráfico de Automotive News Data Base